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Des clics et des claques

Chacun d’entre nous est régulièrement invité à apprécier, d’une note ou d’un commentaire, toutes ses « expériences client ». Dérive d’un système qui visait à évaluer un produit ou une qualité de service, mais qui est désormais utilisé comme outil de management.

Par Emmanuelle Pirat— Publié le 23/12/2022 à 10h00

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Vous venez de faire réparer votre voiture chez votre garagiste, d’avoir un rendez-vous avec votre banquier ou votre dentiste ou même d’utiliser les toilettes publiques d’une gare ? Vous sortez de Decathlon ou de la Fnac où vous avez fait vos emplettes ? On vous aura très certainement demandé de rendre compte de votre « expérience client » : en appuyant sur un bouton vert, orange ou rouge selon que vous êtes satisfait ou non de la prestation, en remplissant un questionnaire, en mettant une note, en rédigeant un commentaire sur une appli ou un « avis Google ».

Depuis quelques années, interroger le client est devenu systématique, quel que soit le secteur d’activité ou le type de service. Systématique et inquiétant, d’autant plus qu’on ne sait pas vraiment comment toutes ces données sont utilisées (lire l’interview).

“On est passé, par une sorte de continuum, d’une évaluation concernant des produits et des services à une évaluation qui touche le travail, selon les mêmes modalités.”

Kevin Mellet, professeur et responsable scientifique du Master marketing et société à Sciences Po

L’évaluation par les clients-consommateurs n’est certes pas un phénomène nouveau. Mais il a pris de l’ampleur avec Internet, sur les sites d’e-commerce ou dans les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration, «justement comme un moyen d’évaluation plus démocratique en comparaison des systèmes plus opaques ou plus corruptibles qui existaient avant», explique Kevin Mellet, professeur et responsable scientifique du Master marketing et société à SciencesPo. Avec des plateformes comme BlaBlaCar ou eBay, l’évaluation se faisait entre particuliers, dans le dessein de s’assurer de la fiabilité de son interlocuteur et/ou de sécuriser une transaction.

Mais, progressivement, le système a dérivé: «On est passé, par une sorte de continuum, d’une évaluation concernant des produits et des services à une évaluation qui touche le travail, selon les mêmes modalités. Désormais, ces méthodes viennent alimenter le management», indique le professeur, pointant les risques de cette délégation de l’évaluation du travail. «Le client devient l’alpha et l’oméga de l’évaluation alors même qu’il n’est pas capable de mesurer l’ensemble du travail et des conditions de réalisation de ce travail. Il va s’appuyer sur des petits détails, selon des critères que lui seul connaît.»

L’avocat Yann-Maël Larher, spécialiste du numérique et de droit du travail, s’inquiète également de cette forme d’externalisation du management. «On est passé d’une société disciplinaire, où le salarié était soumis à une surveillance d’une ou de plusieurs personnes strictement identifiées, à une société de contrôle diffus, partout et nulle part à la fois.» Un système de «surveillance généralisée qui n’est pas sans rappeler le panoptique1».

“Normalement, c’est au chef d’évaluer le travail. Là, on demande son avis au client.”

Isabelle Godefroy, déléguée syndicale centrale CFDT à La Banque Postale

C’est aussi cette dérive que pointe Isabelle Godefroy, déléguée syndicale centrale CFDT à LaBanque Postale: «Normalement, c’est au chef d’évaluer le travail. Là, on demande son avis au client. Or on sait que parfois, quand le client est désagréable ou qu’il y a une forte affluence dans le bureau de poste, l’accueil peut être compliqué. Le client pourra émettre un commentaire négatif alors que le chargé de clientèle a fait tout son possible.» Heureusement, pour l’instant, ce système, baptisé «Expérience client remarquable» et mis en place dans le cadre du plan stratégique «2025-2030», est géré localement, par bureau. Ce sont donc les managers (et non des algorithmes) qui sont chargés de modérer ces évaluations. «Ils peuvent reprendre les avis postés par les clients, soit pour encourager, soit pour reprendre et débriefer. Syndicalement, nous sommes vigilants à ce que cela reste constructif, et que ça ne devienne pas un outil de chantage», explique Isabelle.

Garde-fous syndicaux

Des garde-fous syndicaux, c’est ce que Grégory Dubois, délégué syndical central CFDT de Flunch, s’évertue à construire : « Je suis très remonté contre ces systèmes d’évaluation aléatoires, comme les avis Google, qui servent parfois de défouloir ou de déversoir à rancœur. Et pas seulement de la part de clients mécontents : cela peut aussi provenir de concurrents malveillants ou de collègues qui règlent leurs comptes. Cela n’a que des effets pervers. C’est source de pression et de stress pour les salariés. »

Dans le Flunch de Saint-Omer (Pas-de-Calais), il a bataillé pour obtenir de la direction qu’elle retire les bornes « HappyOrNot® ». « Les gamins venaient appuyer dix fois sur les boutons… une vraie farce, ce truc ! » Il a aussi obtenu que l’application de notation choisie par l’enseigne ne puisse pas être utilisée pour convoquer un salarié à un entretien disciplinaire.

Car, comme le souligne Hélène Ducourant, sociologue enseignante-chercheuse (au Laboratoire techniques, territoires et sociétés), c’est bien la finalité de ces évaluations qui est préoccupante : « Le problème n’est pas tant que les clients râlent ou se plaignent. Mais de l’usage qui est fait de ces modalités d’expression par certaines entreprises. Elles devraient être utilisées pour corriger des défauts d’organisation et non pour responsabiliser le dernier maillon de la chaîne que sont les salariés », conclut la sociologue.