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Des clics et des claques
Chacun d’entre nous est régulièrement invité à apprécier, d’une note ou d’un commentaire, toutes ses « expériences client ». Dérive d’un système qui visait à évaluer un produit ou une qualité de service, mais qui est désormais utilisé comme outil de management.
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Vous venez de faire réparer votre voiture chez votre garagiste, d’avoir un rendez-vous avec votre banquier ou votre dentiste ou même d’utiliser les toilettes publiques d’une gare ? Vous sortez de Decathlon ou de la Fnac où vous avez fait vos emplettes ? On vous aura très certainement demandé de rendre compte de votre « expérience client » : en appuyant sur un bouton vert, orange ou rouge selon que vous êtes satisfait ou non…