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Des chiffres et des miettes

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Des clics et des claques

Depuis dix ans, les salariés de la Fnac sont notés par les détenteurs de la carte adhérent du magasin. Une évolution qui pèse sur l’intéressement et sur la qualité de travail au sein de l’enseigne de distribution de produits culturels et électroniques.

Par Guillaume Lefèvre— Publié le 23/12/2022 à 10h00

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© Denis REA

Stress, litiges, conflits, sanctions, licenciements… la liste des conséquences de l’introduction du « Net Promoter Score » (NPS) établie par Christelle Schaeffer, déléguée syndicale CFDT de la Fnac Nord-Est, est particulièrement longue. Derrière cet anglicisme, un outil qui permet, grâce à une seule question, de mesurer la satisfaction des adhérents Fnac à l’issue des transactions effectuées en magasin. Plus le NPS est élevé, plus le salarié, plus le collectif et plus le magasin seront récompensés. Disons-le tout de suite, la méthode de calcul survalorise l’opinion des « détracteurs » (ceux qui notent négativement de 0 à 6) aux dépens des « promoteurs » (ceux qui ont un avis positif et notent de 9 à 10) ; les notes 7 et 8 étant considérées comme « neutres ».

“Ce n’est pas le travail du salarié qui est jugé mais l’expérience client.”

Jean-Baptiste Quenelle, représentant de proximité CFDT du magasin de Metz et salarié au rayon librairie.

«Les objectifs de satisfaction client tels que définis par la direction ne sont pas ou très difficilement atteignables, déplore Mireille Boyé, élue CFDT au CSE du magasin de Metz. Malgré cela, une pression permanente va être exercée sur les équipes dans certains magasins.» Et ce n’est pas tout. Ces notations ont aussi un impact direct sur les revenus des salariés : un NPS négatif entraîne une stagnation de la part variable. Cette course à la satisfaction client se traduit aussi par des tensions au sein des collectifs de travail, puisque les résultats du « NPS individuel » influent sur le « NPS magasin » et donc sur le montant de la part variable qui y est corrélé.

Double sanction pour le salarié

Vent debout contre ce dispositif depuis qu’il a été instauré, la CFDT dénonce les dérives d’un système qu’elle juge incohérent et obsolète. «Il ne repose sur aucun critère objectif, dénonce Mireille. Si un client a des comptes à régler avec telle ou telle personne, il peut en profiter via la notation.»

«Ce n’est pas le travail du salarié qui est jugé mais l’expérience client. Très souvent, ce que va dire le client n’a pas de rapport avec le travail effectué par le vendeur ou son investissement. Même si le vendeur a rendu un service de qualité, le client pourra laisser une appréciation négative parce qu’il estime avoir attendu trop longtemps… alors que cette attente peut directement être liée à un manque de personnel imputable à l’entreprise», souligne Jean-Baptiste Quenelle, représentant de proximité CFDT du magasin de Metz et salarié au rayon librairie.

Une double sanction pour les salariés, donc. Victime à la fois des orientations stratégiques de l’entreprise et pénalisé par le client pour ce même motif, pourtant indépendant de sa volonté.

Mireille Boyé, élue CFDT à la Fnac de Metz, Christelle Schaeffer, déléguée syndicale CFDT Fnac Nord-Est, et Jean-Baptiste Quenelle, élu à la Fnac de Metz.
Mireille Boyé, élue CFDT à la Fnac de Metz, Christelle Schaeffer, déléguée syndicale CFDT Fnac Nord-Est, et Jean-Baptiste Quenelle, élu à la Fnac de Metz.© DR

Un outil utilisé contre les salariés

Pire, si ce système est censé être anonyme, il n’est souvent pas compliqué de reconnaître la personne concernée. Les informations se rapportant à la vente (heure, rayon…) peuvent être facilement recoupées, et ce, d’autant plus lorsque la notation s’accompagne d’un verbatim où le salarié y est décrit physiquement. « Il est très facile d’identifier le “grand barbu du rayon livres”… quand il n’y a qu’un grand barbu au rayon livres », souligne Jean-Baptiste, seul vendeur grand et barbu du rayon livres. Les témoignages peuvent aussi être utilisés contre les salariés, comme a pu le constater Christelle à plusieurs reprises lors d’entretiens auxquels elle a assisté. Une pratique dénoncée par l’équipe. « Avec le risque que certains clients mécontents soient incités à adresser un courrier au magasin, un document qui pourra être utilisé contre le salarié. »

Alors que les négociations sur l’intéressement ont eu lieu en juin 2022, la CFDT a rappelé qu’elle n’était pas opposée par principe à l’outil mais demande qu’il soit affiné et que les critères soient objectivés et atteignables. « Il faut en finir avec la dichotomie entre les moyens dont disposent les salariés et ce qu’on exige d’eux. Ce sont bien les choix stratégiques ou de fonctionnement qui sont mis en place par la direction qui font que cet indicateur est dénué de sens », insiste Christelle.   

CE QUE DIT LE CODE DU TRAVAIL

Tout système de contrôle, de notation ou d’évaluation des salariés, y compris quand cela est le fait d’un algorithme, doit répondre à deux grands principes : un principe de transparence et un principe de proportionnalité. Pour la transparence : « Le salarié est expressément informé, préalablement à leur mise en œuvre, des méthodes et techniques d’évaluation professionnelles mises en œuvre à son égard. Les résultats obtenus sont confidentiels » (art. L-1222-3 du code du travail).

Les représentants du personnel, en CSE, doivent aussi être consultés avant la mise en place de tout dispositif. Pour la proportionnalité : « Les méthodes et techniques d’évaluation des salariés doivent être pertinentes au regard de la finalité poursuivie » (art. L-1222-3). « Elles ne doivent donc pas porter atteinte de manière démesurée à une liberté ou un droit fondamental », précise Action juridique dans son numéro consacré à la gestion algorithmique des travailleurs. « À défaut de satisfaire ces deux exigences de transparence et de proportionnalité, l’employeur s’expose à des sanctions civiles et pénales. »