De l’autre côté du guichet, les agents ont les nerfs à vif

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iconeExtrait de l’hebdo n°3784

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Le chômage n’est pas un choix

Dans les agences Pôle emploi, la crise économique et les incertitudes liées à l’application de la réforme de l’assurance chômage sont venues exacerber les tensions.

Par Anne-Sophie Balle— Publié le 29/06/2021 à 12h00

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© Marta Nascimento/RÉA

1. Protection sociale, Travail, Emploi.

L’émotion est toujours palpable. Dans le regard des conseillers de Pôle emploi Valence (Drôme), on peut lire la peine, la peur et la colère. Les larmes, elles, coulent en silence. Il y a cinq mois, le 28 janvier, un homme faisait irruption dans leur agence et ouvrait le feu, tuant leur collègue Patricia. « Le drame de Valence est un fait isolé, sans lien apparent avec le service rendu par Pôle emploi. Il n’en demeure pas moins révélateur de la montée des tensions qui touchent l’institution, et que la crise économique est venue exacerber », pointe Martine Gaudichet, déléguée syndicale Pôle emploi Drôme-Ardèche et secrétaire de la CSST (commission santé, sécurité et conditions de travail) au CSE. Ce sont d’ailleurs ces aspects qui ont conduit la Fédération PSTE1 (et trois autres fédérations CFDT) à lancer à la mi-avril une enquête flash sur les métiers de l’accueil.

Adaptation permanente

Le constat va bien au-delà de la douleur. À Valence comme dans les 900 agences que compte Pôle emploi, tous témoignent d’une certaine « fatigue face à la charge de travail mais aussi l’adaptabilité permanente qui [leur] est demandée », résume Didier Pranal, secrétaire général du Syndicat emploi Auvergne-Rhône-Alpes. Pendant le gros de la crise sanitaire, tous les services ont été déployés en distanciel, de l’inscription au suivi de la recherche d’emploi en passant par l’indemnisation. Les mesures d’urgence, qui ont permis à beaucoup de personnes de subsister, ont dû elles aussi être déployées, expliquées, en même temps que le « stop and go » permanent de l’entrée en vigueur puis de la suspension des règles de l’assurance chômage, du report des droits des demandeurs d’emploi arrivant au bout de leur indemnisation.

« Le 17 mai dernier, un énième courrier d’information est parti de la direction générale afin d’informer les demandeurs d’emploi d’une baisse prochaine de leur allocation [ce que le conseil d’État vient de suspendre]. Tout ça n’est pas sans conséquences pour les demandeurs d’emploi comme pour les agents », alerte Aline, une salariée.

Représentant syndical au CSE, Fabrice Ortuno relève « cette capacité d’adaptation permanente, d’assimilation des nouvelles règles en un temps record ou encore d’animation de formation, que beaucoup d’entreprises doivent nous envier ». Il évoque aussi « la frustration des conseillers et ce tiraillement permanent entre faire de la qualité et assurer le “traitement de masse” », ce que confirme Jean-Luc, salarié. « Pôle emploi affiche une ambition de service de plus en plus difficile à tenir, et le ciblage de la satisfaction avec les usagers n’arrange rien. »

“Êtes-vous satisfait de votre conseiller ?”

Depuis plusieurs années, Pôle emploi réalise régulièrement des enquêtes de satisfaction pour recueillir l’avis des usagers à propos des services qui leur sont délivrés. L’objectif, assure l’opérateur public, est « d’évaluer la qualité de ces services et de s’assurer qu’ils correspondent aux besoins et à la situation ». Les conseillers, eux, ne le voient pas du même œil. « Aujourd’hui, la question posée n’est pas “êtes-vous satisfait de Pôle emploi ?” mais “êtes-vous satisfait du travail de votre conseiller ?”, ce qui apparaît en totale opposition avec la définition même de notre poste et notre capacité à contribuer à l’effort collectif, s’agace Françoise, conseillère. Chaque jour, des mails signés de notre nom sont envoyés aux demandeurs d’emploi que nous suivons… sans que nous ayons donné notre accord ni que nous connaissions le contenu de ces mails. »

Un renforcement du dialogue social souhaité

1. Via LISA, le fichier répertoriant les incivilités et agressions commises sur agent par les demandeurs d’emploi.

Dans le contexte économique tendu généré par la crise sanitaire (et la hausse du chômage), cette personnification alimente la crainte de certains conseillers face à une montée des incivilités. Selon Abdellah Senhaji, secrétaire général adjoint (SGA) du Syndicat emploi Auvergne-Rhône-Alpes, « l’établissement a toujours nié les alertes du CHSCT sur l’escalade des violences, jusqu’au drame de janvier dernier ». Les chiffres sont pourtant là. Ils ont été dévoilés lors du dernier CSEE (comité social et économique extraordinaire) du 9 juin. Au premier trimestre 2021, la région Auvergne-Rhône-Alpes enregistrait à elle seule 482 signalements1, contre 1 106 pendant toute l’année 2020 (et 9 000 à l’échelle nationale). « On ne parle là plus de simples insultes, pour lesquelles les conseillers ne font même plus de signalement, mais bien d’agressions physiques. »

À propos de l'auteur

Anne-Sophie Balle
Rédactrice en chef adjointe de Syndicalisme Hebdo

Aujourd’hui, les conseillers et leurs représentants syndicaux réclament une réponse à la hauteur à travers des réponses ciblées et un renforcement du dialogue social. Par exemple, en transmettant les fiches de signalement aux élus CSE et aux représentants de proximité, ou en accordant aux représentants du personnel une réelle prise en compte de la parole. À Pôle emploi, la « bataille syndicale » se joue aussi sur la capacité à mettre représentants de proximité et CSSCT au cœur du dialogue social en ce qui concerne les questions de conditions de travail et de sécurité. Pour desserrer l’étau dans lequel se trouvent aujourd’hui les conseillers, et réhumaniser la mission de service public qu’ils assurent avec tant de dévouement.