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Maisons France services : les retraités de Côte-d’Or ont mené l’enquête

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iconeExtrait de l’hebdo n°3855

Pendant plusieurs mois, les militants de l’Union territoriale des retraités CFDT de Côte-d’Or se sont intéressés aux maisons France services implantées dans le département. Ce travail d’enquête était motivé par l’accès du plus grand nombre aux services publics.

Par Fabrice Dedieu— Publié le 03/01/2023 à 13h00

De gauche à droite : Gérard Giraud, Éve-Line Mamath, Paul Fleurot, Bernard Lambert, Marie Harmand , Bernadette David, Olivier Drigny et Estève Salvado.
De gauche à droite : Gérard Giraud, Éve-Line Mamath, Paul Fleurot, Bernard Lambert, Marie Harmand , Bernadette David, Olivier Drigny et Estève Salvado.© Syndheb

Le 7 décembre dernier, huit militants de l’Union territoriale des retraités de Côte-d’Or (UTR 21) se sont retrouvés au deuxième étage de la maison des syndicats de Dijon. Bernadette, Paul, Estève, Marie, Olivier, Éve-Line, Bernard et Gérard font partie du groupe de travail que l’UTR a formé pour enquêter et s’informer sur les maisons France services (MFS), des espaces où les administrés peuvent trouver un accompagnement dans la réalisation de leurs démarches administratives, avec un guichet unique1. Après un travail qui a duré plusieurs mois, les militants se retrouvent ce jour-là « pour détailler ce que l’on a constaté dans les MFS et voir ce que l’on fait remonter à la préfecture », explique Paul Fleurot, secrétaire général de l’UTR de Côte-d’Or depuis un peu plus d’un an.

Des courriers, des rendez-vous et des visites

L’initiative a pris forme quelque temps après l’annonce de la création des maisons France services par Emmanuel Macron. En effet, en avril 2019, après la crise des gilets jaunes, le chef de l’État – en vue de pallier la fermeture des services publics, notamment en milieu rural – annonce la création de 2 500 maisons France services d’ici à la fin du quinquennat, avec l’objectif qu’il y en ait au moins une dans chaque canton.

Bien souvent, il s’agira d’une « relabellisation » des Maisons de services au public (MSAP), déjà existantes sur le territoire. Quelques mois après l’annonce du Président, des instructions sont envoyées dans les préfectures afin de mettre en œuvre cette politique. L’UTR 21 prend alors la plume et s’adresse au préfet local : « Nous portons […] beaucoup d’intérêt à l’initiative du gouvernement de créer un réseau de maisons de services. Celles-ci devraient être d’une grande utilité, notamment pour les retraités et les personnes âgées, souvent peu mobiles en raison de l’âge, démunies face aux procédures numériques répandues dans les services de l’État, les collectivités territoriales, les organismes sociaux. Nous souhaitons donc travailler sur ce sujet et pouvoir, ultérieurement, vous faire part de nos réflexions. »

Les services préfectoraux reçoivent une première fois les militants en janvier 2020 et leur exposent le cahier des charges (lire l’encadré) et sa déclinaison côte-d’orienne. Après cette première prise d’information, les retraités sont dans l’obligation de suspendre leurs travaux en raison de la pandémie de Covid-19. « On a repris en janvier 2022 », explique Éve-Line Mamath, secrétaire générale adjointe de l’UTR. Des courriers sont envoyés aux MFS du territoire, aux élus, députés, conseillers départementaux. « Seuls deux députés nous ont reçus. » Une première rencontre est organisée en avril, avec des animateurs de MFS implantées dans l’ouest du département pour comprendre leur fonctionnement ; l’UTR est reçue une nouvelle fois à la préfecture afin de faire un état des lieux deux ans après le lancement de cette politique publique sur le territoire.

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© Syndheb

À l’automne, le groupe de travail décide d’aller visiter une dizaine de MFS sur les vingt et une que compte la Côte-d’Or. Une grille d’entretien très précise est alors établie, ce qui permet de formuler une évaluation détaillée : qui soutient la structure (mairie, intercommunalité, La Poste…) ; comment sont orientés les usagers ; comment se passe l’accueil ; le site est-il repérable depuis l’extérieur ; quel est son degré d’accessibilité ; quel est le statut de l’agent/de l’animateur de la MFS ; quels sont les horaires d’accueil ; quel niveau de fréquentation, quels services offerts… : le but poursuivi est également de s’assurer que le cahier des charges permettant d’obtenir la labellisation « France services » est bien respecté.

Un bilan positif

Globalement, les militants CFDT sont satisfaits de ce qu’ils ont pu observer. « Ça fonctionne plutôt bien », souligne Paul Fleurot. L’accueil des usagers peut se faire avec ou sans rendez-vous, la confidentialité est respectée. L’offre des MFS est complétée par la présence d’un conseiller numérique ou des permanences d’autres services comme France Renov’, qui ne font pas partie du bouquet obligatoire. Toutefois, les militants ont relevé quelques carences, par exemple l’absence de la caisse de retraite complémentaire Agirc-Arrco au sein des opérateurs partenaires. Les structures sont souvent tenues par les municipalités ou les intercommunalités, avec du personnel de la fonction publique territoriale ; ce peut être aussi par des centres sociaux ou La Poste. Enfin, les agents sont formés. « On a vu tout le plaisir qu’ils éprouvent à occuper ces postes », relève Olivier.

Les animateurs des MFS regrettent cependant l’absence d’espace de dialogue pour échanger sur les bonnes pratiques, « un point sur lequel il faudra insister auprès de la préfecture », note Paul Fleurot. L’équipe souhaite également évoquer la médiation avec les neuf opérateurs et le statut du personnel, qui devra évoluer afin de prendre en compte les spécificités de ce nouveau métier. Car le but, selon l’UTR 21, c’est d’intégrer le comité de pilotage des MFS de Côte-d’Or en tant que représentant des usagés. « Je pense que les maisons France services répondent à une attente forte de la population, mais il y a des efforts à faire sur la communication, car beaucoup de personnes ne sont pas au courant de l’existence de ces structures », constate le secrétaire général de l’UTR, qui compte aussi communiquer en direction des adhérents. « Mais ça répond, en partie, à l’abandon des services publics en ruralité, et ça recrée un lien entre la population et les services publics. »

« Ce groupe de travail a bien fonctionné ; que fait-on maintenant ? », lance Paul Fleurot, alors que la réunion touche à sa fin. « On a une place au comité de pilotage ou pas ? », demande Olivier. La préfecture devra être recontactée sur ce sujet. Des synthèses seront rédigées. « Dans certaines maisons, on nous a demandé si l’on reviendrait. Et si on gardait une sorte de lien avec les structures », intervient Marie. Le travail des militants de l’UTR n’est probablement pas terminé…

Un cahier des charges strict

La labellisation d’une maison France services repose sur le respect d’une charte nationale d’engagement. Celle-ci indique notamment que la MFS doit être tenue par au moins deux personnes formées qui peuvent assurer un accueil physique et téléphonique et apporter une réponse à la demande de l’usager dans les 72 heures. Les opérateurs partenaires doivent également avoir un correspondant dédié aux agents des structures France services. Ces dernières doivent avoir un ordinateur en libre accès pour réaliser des démarches dématérialisées. « Une connexion internet de qualité doit être maintenue de façon constante au sein de la structure », précise la charte d’engagement. La MFS lutte contre le non-recours aux droits en nouant des partenariats avec la sphère du médico-social, doit être accessible aux personnes en situation de handicap, aisément identifiable, garantir la confidentialité. Enfin, la MFS doit être ouverte au moins 24 heures par semaine sur cinq jours ouvrables.

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