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Maison de services au public : Au plus près des usagers abonné

La Maison de services au public de Saint-Marcel-d’Ardèche, pionnière dans le département, connaît une fréquentation croissante. Son secret : elle s’est construite en fonction des demandes locales de la population et des associations.

Par Didier Blain— Publié le 26/11/2019 à 09h49

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«J’avais besoin de faire une attestation pour mon assistante maternelle et je n’ai pas d’ordinateur à la maison. C’est vraiment pratique, ce lieu où l’on trouve de l’aide. » Camille a 22 ans et vient pour la première fois à la Maison de services au public (MSAP) de Saint-Marcel-d’Ardèche, joli petit village de 2500 habitants. Comme elle, ils sont une vingtaine de visiteurs en moyenne à s’y rendre chaque jour, soit pour l’accès gratuit à l’internet, soit pour qu’un agent les guide dans leurs démarches.

YC MSAPPour les usagers, l’avantage de cette structure est de retrouver regroupées en un seul lieu une vingtaine d’organismes et d’associations qui y tiennent des permanences régulières. Ici, depuis 2011, la mission locale, le Cap emploi ou la Carsat côtoient les services de l’aide à domicile, de la petite enfance, de l’action sociale ou de l’aide au logement.

Deux jeunes femmes, toutes deux fonctionnaires, assurent l’accueil de la MSAP. Elles aident les usagers à constituer leurs dossiers administratifs et en assurer le suivi. Depuis peu, elles s’occupent aussi du service commercial de La Poste. Une situation qui demande de la cohésion et de l’organisation : « On se complète très bien avec ma collègue. Elle gère les dossiers allocations familiales, assurance-maladie, retraite ; et moi ceux liés à l’état civil, les cartes grises, etc. Nous sommes formées à raison de près de quatre jours par mois par les différents organismes. C’est une nécessité car la législation évolue vite », précise Mélanie, l’une des agentes.

En plus de ces compétences techniques, le métier d’accueil exige discrétion et patience : « Il faut savoir écouter et bien comprendre les demandes des usagers », explique Mélanie, qui tient également à jour un panneau de petites annonces d’offres de Pôle emploi. « Dans chacun des organismes concernés – la CAF, le Trésor public, la Mutualité sociale agricole, etc. –, nous avons un référent à qui nous pouvons faire appel en cas de difficulté »,explique-t-elle. Par ailleurs, Mélanie et les agents et salariés des vingt et une MSAP du département ont constitué un réseau d’entraide. Une force supplémentaire.

 

Une réflexion avait été menée par les élus avec les personnels concernés en amont de l’ouverture de la structure de Saint-Marcel-d’Ardèche. Ce travail d’anticipation explique sans doute son succès. « En mairie, nous recevions de nombreuses demandes relatives aux droits au chômage, à l’assurance-maladie, aux allocations familiales, mais aussi des interrogations sur les déclarations d’impôts, sur les formations, l’informatique, etc. En gros, sur tous les thèmes de la vie administrative d’un citoyen. Nous avons donc compris qu’il fallait apporter une réponse rapide, adaptée et concrète à nos administrés », explique Michel Bouchon, le maire.

« Nous avons commencé par visiter des maisons de services au public qui existaient déjà, poursuit Marc Catel, adjoint au maire. Puis nous nous sommes penchés sur les besoins de la population et des associations. Enfin, nous avons écouté les personnels concernés qui avaient de bonnes idées et… vaincu quelques réticences. » La mairie transfère finalement deux emplois (un temps plein et un temps partiel) vers la nouvelle structure dont la fréquentation augmente très vite.

Être en phase avec les réalités

Avec le temps, ce service public de proximité fait des émules. « De deux dans le département, nous sommes…

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