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Extrait de l'hebdo n°3983
Dans la deuxième édition de son enquête sur l’accès aux droits (publiée le 13 octobre), le Défenseur des droits alerte sur les difficultés croissantes rencontrées par les usagers dans leurs interactions avec les services publics.
Les conclusions de l’étude sur la relation des usagers avec les services publics commandée par le Défenseur des droits sont sans équivoque : en 2024, près de deux usagers sur trois (61 %) déclarent avoir rencontré des difficultés ponctuelles ou régulières pour effectuer leurs démarches administratives, contre 39 % en 2016 – donc une hausse de 22 points en huit ans. « Une épreuve », résume l’autorité administrative indépendante. Plus inquiétant encore : près d’un usager sur quatre (23 %) affirme avoir renoncé à faire valoir un droit, découragé par la complexité des procédures.
« Nous alertons depuis plusieurs années et, malheureusement, cela ne cesse de s’aggraver », déplore Mylène Jacquot, secrétaire générale de la CFDT Fonctions publiques, qui rappelle que le numérique doit être un outil d’inclusion, pas un obstacle. « Plus les fonctions publiques et les services publics seront accessibles, mieux ils seront perçus par les usagers, plus cela créera de la confiance et de la cohésion sociale. »
Un usager sur deux ne peut effectuer seul ses démarches en ligne
Toutes les tranches d’âge sont concernées par cette dégradation de l’accès aux services publics. Chez les plus de 55 ans, la part de personnes déclarant des difficultés est passée de 30 % en 2016 à 59 % en 2024. Les jeunes adultes (18-34 ans) sont également touchés à 63 % (ils étaient 51 % il y a cinq ans), tout comme les 35-54 ans, dont la proportion est passée de 35 % à 61 % pendant la même période.
La dématérialisation des démarches est pointée comme l’un des principaux freins dans l’accès au service public, alors qu’un peu plus d’un usager sur deux (51 %) estime être dans l’incapacité d’effectuer seul ses démarches en ligne et que 72 % témoignent de difficultés à entrer en contact avec un interlocuteur afin d’obtenir des informations ou un rendez-vous.
Dialogue social et négociation
Face à cette situation, le Défenseur des droits insiste sur la nécessité de maintenir une alternative à la dématérialisation, d’assurer l’accessibilité des démarches pour tous en renforçant l’accompagnement numérique des usagers. « L’accueil au guichet et l’accueil téléphonique doivent pouvoir être utilement mobilisés par l’usager […]. Il doit pouvoir revenir à tout moment sur son consentement aux échanges dématérialisés. »
De son côté, la CFDT Fonctions publiques juge « indispensable de repenser les modalités d’accès aux services publics pour répondre aux attentes et aux besoins des usagers. Cela nécessite une réflexion globale sur les organisations et les conditions de travail des agents. Et cela ne pourra se faire qu’à travers le dialogue social et la négociation ». Elle se dit prête à en discuter.